コラム新シリーズ
「いまさらＣＳ（顧客満足）」（１）
今なぜ再び「ＣＳ」なのか？
「ひとにやさしい“あんしん”技術。それは、○○○の責任です。」
ある有名企業のキャッチコピーです。
どこの会社かわかりますか？解る訳ないですね！
正解は、多くの死者を出したガス中毒事件を引き起こした瞬間湯沸かし器の㈱パロマとパロマ工業㈱を中核とする「パロマグループ」のものです。
「大切なお客様と社会のために、走る歓びと確かな安心を、こだわりをもって、提供し続けます。」
これはどこの会社でしょうか？人身事故にまでつながったリコール隠しで問題となった「三菱自動車」の事件後２００５年１月に新たに制定した企業理念です。
一時期「ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：顧客満足）」という言葉が持て囃され「お客様第一主義」「顧客主義」「顧客ニーズ」という言葉がいまだに踊っています。
「モノが溢れ」「基本品質は高まり」「良いものが安く簡単に手に入る時代」に競争に勝つためには「多様なお客様のニーズに合った」「心を満足させる」商品・サービスを提供する事…が「ＣＳ（顧客満足）」マーケティングの根底であったはずです。
「基本品質が良い」だけでなく「安心」「快い」「心地よい」という次元の欲求にも応えようと言うのが「ＣＳ」のコンセプトです。
ところが、その「お客様第一主義」を唱えながら「お客様の生命の安全」と言う「基本の基本」的品質を忘れた商売・企業活動や「お客様無視」を実践している企業・組織の何と多い事か。
社内事情、経営事情を優先して「お客様後回し主義」がまだ罷り通っているのが現実です。昨年４月のＪＲ西日本の福知山線脱線転覆事故、損保・生保会社の保険金不払い問題、数々の国や各地方自治体の税金無駄使い事件、自治体・企業の不都合情報の隠蔽体質等もその表れです。
巨艦「ダイエー」の没落と再建の遅れも、原因は「顧客ニーズの見誤り」と私は考えています。（これについてはまたの機会に詳しく述べます。）
そういった観点から「ＣＳ（顧客満足）」に再びスポットライトを当て、「ＣＳ（顧客満足）」を見直す事を提案します。次回以降、具体的な「お客様後回し主義」の事例を挙げながらシリーズでお伝えする予定です。
